カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 背景と目的

株式会社パーク（以下、「当社」）は、すべての従業員が安心・安全に、そして誇りを持って働ける環境を整えることが、お客様へ最高のサービスを提供するための基盤であると考えています。
近年、社会問題化しているカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）から従業員を守るため、本方針を策定し、組織全体で対策に取り組みます。

2. 当社におけるカスハラの定義

厚生労働省のガイドラインに基づき、当社では「顧客等からの要求の内容が妥当性を欠くもの」、または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」であり、それらによって「従業員の就業環境が害される行為」をカスハラと定義します。

【具体的な行為の例】

• 暴力・暴言： 殴る、蹴る、物を投げる、怒鳴る、侮辱する、人格を否定する発言
• 過剰な要求： 契約範囲を超えた無償のサービス要求、社会通念上不相応な返金・賠償要求
• 執拗な言動： 長時間の拘束、度重なる電話やメールでの同じ苦情の繰り返し
• 威嚇・脅迫： 「SNSに晒す」「クビにする」などの脅し、威圧的な態度
• プライバシー侵害： 従業員のつきまとい、無断撮影、個人情報のSNS投稿
• 差別的言動： 性別、年齢、国籍、障害などに関する差別的な発言やセクシャルハラスメント

3. カスハラへの対応方針

当社は、カスハラに対して以下の通り毅然とした態度で臨みます。

• 組織的な対応： 従業員個人に対応を委ねず、上司や専門部署が組織として対応します。
• サービスの停止・拒否： カスハラ行為が認められた場合、商品の販売やサービスの提供をお断り、または中止します。
• 出入り禁止・契約解除： 悪質な行為を繰り返す顧客に対しては、今後の取引を中止、または敷地内への立ち入りを禁止します。
• 法的措置の検討： 犯罪行為（脅迫、恐喝、威力業務妨害、傷害など）と判断した場合は、速やかに警察へ通報し、弁護士と連携して民事・刑事の両面から法的措置を講じます。

4. 社内における取り組み（従業員への守り）

当社は、従業員が安心して働けるよう、以下の社内体制を整備します。

• 相談窓口の設置： 被害に遭った、または遭いかけた従業員がすぐに相談できる窓口を設けます。
• 適切なケア： 被害を受けた従業員のメンタルヘルスケアを最優先し、必要に応じて産業医の受診やカウンセリングを提供します。
• 教育・研修の実施： カスハラの見極め方や初期対応、ロールプレイングを含む研修を定期的に実施します。
• 不利益取扱いの禁止： カスハラを報告・相談した従業員に対して、評価の引き下げなどの不利益な取り扱いは一切行いません。